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    克服职场困难、缓和人际关系?你只需学会这一点!

    2019-05-31  lindan9997

    05-28 17:12

    沟通最大的问题在于,人们想当然地认为已经沟通了。

    对于一件和你有莫大关系的事件,有人表达了一些和你不同的看法,你气得连脖子上的汗毛都竖了起来。汗毛还好办,不幸的是你体内的反应更为猛烈。

    在靠近肾脏上方的位置,有两个很小的器官开始活跃,向血管里大量释放肾上腺素——很快,你就像失控的野马一样无法驯服了。

    这还没完,受到这种激素的影响,你的大脑开始调整任务级别,把血液从其他器官“调离”,充斥到你的四肢,以便做好战斗或逃跑的准备。

    糟糕的是,当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时,脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。

    换句话说,当面对充满挑战的关键对话时,你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。

    我们都处在压力之下。受到这种突袭的影响,你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。

    这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。


    01

    究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢?关键对话有三个特征。

    首先,对话双方的观点有很大差距。

    例如,你正在和老板讨论升迁的问题,她认为你还没准备好,而你却觉得自己早该被提拔了。

    其次,对话存在很高的风险。

    例如,你正在和几位同事开会,讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议,公司肯定无法实现年销售目标。

    最后,对话双方的情绪非常激烈。

    例如,你正在和老公闲谈,对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”,指责你不但和某个男人调情,甚至打算“进一步发展关系”。对你来说,老公简直是在颠倒黑白,你并没有跟谁调情,只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已,转身离去。

    上面列举的种种对话之所以关键(除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况),是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下,你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。

    例如,晋升会让你在公司中的地位变得不同,企业销售成功会影响你和你的同事中,你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事,也会影响你和邻居之间的关系。

    尽管关键对话的重要性不言而喻,但我们在面对它时却经常退缩。因为我们担心直接面对会让问题变得更糟,这种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。


    02

    关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论,这种讨论具有三个特点:

    ①高风险。②不同观点。③激烈情绪。

    实际上,在面对关键对话时,我们可以有以下三种反映。

    我们会逃避关键对话。我们敢于面对,但往往处理不当。我们敢于面对,而且处理得当。

    看起来似乎很简单,要么是逃避对话,忍受由此带来的不利结果;要么是处理不当,忍受由此带来的不利结果;还有一种可能就是圆满完成关键对话。

    你挠挠头,暗自思忖道:“既然这样,那还是选择第三种吧。”

    但是,我们真的能圆满完成关键对话吗?

    当正常交流逐渐升级为失去理智的个人攻击时,我们会停下来,做个深呼吸,对自己说“不行,这是一次关键对话,我最好集中注意力”,然后自然而然地表现出最佳行为吗?当我们预感到即将出现存在风险的讨论时,我们会大胆面对而不是落荒而逃吗?

    应该说,有时候我们的确能做到。有时候我们确实能面对棘手的话题,注意自己的行为,做出最好的表现。我们的言谈举止非常得体,给人留下很好的感觉。但这绝对不是人生的全部。

    在我们的生活中总会有这样的时刻,无论出于何种原因,我们会表现得非常糟糕。我们会歇斯底里地叫喊,会畏惧退缩,会说一些事后让自己后悔的话。当对话变得最为关键时,即从普通交流升级为关键对话时,我们往往会出现这些糟糕的表现。为什么会这样呢?

    人类的自然基因使然。

    也就是说,造物主在创造我们时,一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错,是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响,每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃,而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。


    03

    在有些案例中,尽管一开始关键对话的风险并不高,但随着时间的推移和情绪的逐渐失控,对话者之间的关系开始急转直下,生活质量一落千丈——结果证明其风险非常高。

    当然,这些案例不过只是关键对话这个巨大问题露出水面的冰山一角,通常情况下人们对其不是视而不见就是处理不当。容易带来灾难性后果的关键对话场景包括以下几方面。

    结束一段感情和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈让朋友还钱指出老板一些不对的做法批评同事的工作表现和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题应对处于青春期的叛逆儿女探讨关于出轨的问题和喜欢打听小道消息的同事交谈……

    这么说吧,面对上述棘手问题,如果你选择逃避,或是敢于提出问题但往往表现出糟糕的应对方式,结果会有多大的风险呢?毕竟,这只不过是一次交谈而已,能有什么大不了呢?

    其实,我们并没有小题大做。可以说,一次失败的关键对话,其影响力不但是灾难性的,而且是深远持久的。

    我们的研究调查表明,凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区,无一不得益于这样一种相同的力量,即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。

    有鉴于此,我们可以大胆做出以下宣言。

    我们的企业、团队和人际关系存在着一些痼疾,而这些问题几乎无一例外地是关键对话能力不足所导致的。其具体表现是,我们要么不敢面对关键对话,要么总是把这种对话搞砸。

    经过20年的研究和对10万多人的跟踪调查,结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻的成功秘诀在于,他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。

    沉默是把杀人刀!一位医生准备给病人做静脉注射,但是并没有按规定戴上手套和口罩,也没有穿防感染的手术服,这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作,但这位医生并没有听劝,而是继续我行我素。

    在对7000多名医生和护士的调查中,我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时刻。实际上,84%的受访者表示,他们经常看到有人在这方面图省事,表现得不够专业或是完全违反安全操作规定。

    可是,这还不是问题的关键!

    问题的关键在于,那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内,我们的调查发现,敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%。与此类似,医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低,和这个数据差不多。

    当他们不敢说出内心的真实想法时,当他们逃避关键对话时,结果必然会影响患者安全(有些甚至会导致死亡案例)、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。

    04

    沉默是失败之母!我们再把目光转移到企业界,对公司总裁和管理者来说,最让他们头疼的问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀,他们在自己部门内的表现非常出色。

    但是,一个企业中有将近80%的项目需要跨部门合作,这种问题的存在无疑会大量增加成本,降低工作产出,耗费巨额预算。那么,问题到底出在哪里呢?

    为此,我们在全球数百家企业调查了2200多个跨部门合作项目,得出的结果令人吃惊。现在,我们有将近90%的把握成功预测哪些企业项目会失败,而且提前几个月或数年就能准确做出预测。

    回到刚才的问题,我们对项目成败的预测指标很简单,就是参与者能否成功应对5种特定的关键对话。

    例如:

    当项目范围和进度安排不合理时,他们能否直言不讳地和上级进行讨论?当其他部门的员工消极配合时,他们是否装作视而不见?当项目主管没有尽到管理和领导责任时,他们会做出怎样的反应?

    在大多数企业中,员工在遭遇此类关键问题时都会保持沉默。而在那些员工敢于表达关注,有效应对问题的企业中,这些项目失败的概率会减少一半左右。

    值得说明的是,在螺旋上升式成本、交付时间延误和士气低落等关键绩效指标中,虽然具体问题的表现形式各不相同,但如果深入分析我们会发现,其根本原因正是员工不愿应对或无力应对关键时刻。

    我们的研究发现,那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势:

    对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍,它们快速调整预算的能力要比其他公司机智灵活得多。(调研内容:财务敏捷性) 对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响,其应对能力比其他公司高出66%。(调研内容:沉默危机) 每次员工选择正确应对关键对话而不是逃避,可为企业节省平均1?500美元的成本和8个小时的工作时间。(调研内容:冲突/逃避成本)

    05

    关键对话能力同样会对我们的人际关系造成巨大影响。

    实际上,对于生活中的重要问题而言,每个人都会有和他人不同的看法,但并不是每对情侣都会因此分手,真正造成这种结果的是他们讨论问题的方式!

    例如,我们的同事霍华德·马克曼(Howard Markman)是负责研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系的。

    他发现这些夫妻的行为模式可以分为三类:

    第一类是动辄以言语威胁对方,互相叫骂;第二类是沉默寡言,在内心蓄积不满和怒火;第三类是开诚布公、彼此尊重、就事论事。

    通过对这些夫妻进行数百小时的观察,调查小组的两位学者对他们的关系走向做出了预测,然后在接下来10年的时间里对观察对象进行后期跟踪。

    令人不可思议的是,他们对某些夫妻做出的离婚预测,准确度竟然接近90%。更重要的是,他们发现只要帮助夫妻掌握应对关键对话的能力,其婚姻走向失败或遭遇不幸的比率会显著降低50%以上!

    除此之外,你相信掌握关键对话能力可以帮助你生活得更健康长久吗?

    首先,它能改善你的免疫系统。

    贾尼斯·科克尔特·格雷西和罗纳德·格雷西医生曾做过一项基础性研究,他们的研究对象是平均婚龄达42年的夫妻。通过把他们分成喜欢争执的一组和善于用沟通方式有效解决问题的一组,两人对这些夫妻的免疫系统进行了对比调查。

    结果发现,争执并不能缓解长期冲突给身体带来的毁灭性打击。事实正相反,和那些能够有效解决问题的夫妻相比,无法正确处理关键对话的夫妻的免疫系统要虚弱得多。显然,他们的免疫系统越弱,身体健康状况就会越差。

    其次,它能改善绝症的影响。

    在一项非常具有启发意义的医疗研究中,一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组。第一组被要求在6周的时间内每周聚会一次,第二组则不安排聚会。此外,调查者还负责教授第一组患者掌握特定的沟通技巧。(当你的生命受到威胁时,还有什么情况比这个更关键?)

    经过6次聚会之后,调查者对患者展开了为期5年的跟踪。结果发现那些学会如何有效表达自己看法的患者,其生存率大大高于另一组,两组的死亡率分别为9%和30%。这项调查研究的意义可以说非常深远,我们只需稍微改善患者自我表达的能力以及和他人沟通的能力,就可以使绝症致死率下降2/3。

    当我们长期挣扎于不健康的对话方式时,我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬,最终会慢慢摧垮我们的健康。

    有些时候,失败的对话所产生的影响只会给我们带来一些小问题;还有些时候,它会给我们造成大麻烦。不管怎么说,失败的关键对话从来不会让我们感到快乐、健康和内心安宁。

    本文授权整理自《关键对话》,作者科里·帕特森,在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年,获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

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